دونغفانغ تشنشوان تقدم استردادًا مضاعفًا بسبب شكاوى جودة «كرسي ليوليو»

أصدرت دونغفانغ تشنشوان، العلامة التجارية للتسوق عبر البث المباشر المنبثقة عن شركة التعليم نيو أورينتال، بيانًا رسميًا في 30 سبتمبر ردًا على موجة من شكاوى المستهلكين بشأن منتج قابل للطي يُباع عبر قنواتها: «كرسي ليوليو»، وهو مقعد قابل للطي مدمج يحظى بشعبية لدى المخيمين وسكان المدن الذين يعانون من ضيق المساحة.

وقالت الشركة إنها أخذت الملاحظات على محمل الجد وبدأت فورًا عمليات فحص متكررة، وطلبت من المورد إعادة المنتج إلى مختبرات الاختبار مع تكليف مختبرات مستقلة بإجراء اختباراتها الخاصة. ولأن تقارير المختبرات تستغرق وقتًا لإعدادها، ولطمأنة المتسوقين قبل عطلة اليوم الوطني الطويلة في الصين، قالت دونغفانغ تشنشوان إنها ستقدم استردادًا مضاعفًا لكل من اشترى الكرسي، دون مطالبة العملاء بإرجاع المنتج.

كان الخلاف يتصاعد منذ أيام. وقد ضغط لوه يونغهاو، وهو مدرّس لغة إنجليزية سابق تحول إلى رجل أعمال وأحد أشهر مقدمي البث المباشر في الصين، مرارًا على الشركة علنًا بشأن جودة المنتج، محوّلًا مسألة خدمة عملاء روتينية إلى مواجهة إلكترونية يتابعها الجميع. وجذبت تعليقاته المتواصلة ملايين المشاهدات وأجبرت العلامة التجارية على الرد بسرعة بدلًا من معالجة الشكاوى الفردية بهدوء.

ذاعت شهرة دونغفانغ تشنشوان عبر بيع المنتجات الزراعية والكتب من خلال بث مباشر يقدمه مدرّسون سابقون، بمزج سرد بأسلوب تعليمي مع التجارة الإلكترونية. وتستند سمعتها بقوة إلى الثقة: يشاهد الجمهور ويشتري لأنهم يعتقدون أن المقدمين دققوا في ما يبيعونه. ولذلك فإن أي مخاوف تتعلق بجودة المنتج تكون وقعها أشد من شكوى تجزئة عادية، ولهذا اختارت الشركة علاجًا سخيًا على غير المعتاد.

سياسة الاسترداد المضاعف دون إرجاع هي نهج مكلف لكنه مألوف في سوق البث المباشر التنافسي في الصين. فغالبًا ما تفضل المنصات والعلامات التجارية تحمل خسائر قصيرة الأجل لحماية المصداقية طويلة الأجل، خصوصًا عندما يبقي ناقد بارز القصة حية. وبتحركها قبل وصول نتائج المختبر، تراهن دونغفانغ تشنشوان فعليًا على أن السرعة أهم من اليقين في نظر المتسوقين.

تسلط هذه الحادثة الضوء أيضًا على مدى سرعة تصاعد مظالم المستهلكين في منظومة وسائل التواصل الاجتماعي في الصين. إذ يمكن لمؤثرين تضخيم شكوى واحدة لتصبح حديثًا وطنيًا في غضون أيام، وتصدر الشركات الآن بانتظام بيانات علنية وعلاجات على غرار الاستدعاء ووعودًا بالاختبار لاحتواء التداعيات. وبالنسبة للموردين الأصغر وراء منتجات مثل كرسي ليوليو، قد يكون الضغط وجوديًا.

وبالنسبة للمراقبين العالميين، تمثل هذه القضية نافذة على كيفية عمل التسوق عبر البث المباشر في الصين، حيث يعمل المقدمون كبائعين ومراقبي جودة غير رسميين في آن واحد، وحيث يتوقع الجمهور أن ترد العلامات التجارية على النقاد علنًا. الثقة هي عملة هذا الشكل، والاسترداد هو ثمن الحفاظ عليها.

وقالت دونغفانغ تشنشوان إن مزيدًا من التحديثات سيتبع بمجرد اكتمال تقارير الاختبار، وإنها ستتعامل مع المسألة بمسؤولية تجاه المستهلكين والتاجر المعني على حد سواء. وحتى ذلك الحين، يمكن لمشتري الكرسي المطالبة بضعف أموالهم والاحتفاظ بالمنتج ببساطة.