Dongfang Zhenxuan ofrece reembolsos dobles por quejas de calidad del 'taburete liuliu'
Dongfang Zhenxuan, la marca de compras por transmisión en vivo escindida de la empresa educativa New Oriental, emitió un comunicado oficial el 30 de septiembre en respuesta a una ola de quejas de consumidores sobre un producto plegable vendido en sus canales: el ‘taburete liuliu’, un asiento plegable compacto popular entre campistas y habitantes urbanos con poco espacio.
La compañía dijo que tomó en serio los comentarios e inmediatamente comenzó repetidas verificaciones, pidiendo al proveedor que enviara el producto de vuelta a los laboratorios de pruebas y encargando también sus propias pruebas independientes. Debido a que los informes de laboratorio tardan en elaborarse, y para tranquilizar a los compradores antes del largo feriado del Día Nacional de China, Dongfang Zhenxuan dijo que ofrecería reembolsos dobles a todos los que compraron el taburete, sin exigir a los clientes que devolvieran el artículo.
La disputa se había estado gestando durante días. Luo Yonghao, un ex profesor de inglés convertido en empresario y uno de los presentadores de transmisiones en vivo más conocidos de China, presionó repetidamente a la empresa en público sobre la calidad del producto, convirtiendo un asunto rutinario de servicio al cliente en un enfrentamiento en línea muy seguido. Sus comentarios continuos atrajeron millones de visitas y obligaron a la marca a responder rápidamente en lugar de procesar silenciosamente las quejas individuales.
Dongfang Zhenxuan saltó a la fama vendiendo productos agrícolas y libros a través de transmisiones en vivo presentadas por ex profesores, combinando la narración al estilo educativo con el comercio electrónico. Su reputación se basa en gran medida en la confianza: los espectadores compran porque creen que los presentadores han verificado lo que venden. Por lo tanto, un susto de calidad de un producto golpea más fuerte que una queja minorista ordinaria, y por eso la empresa eligió un remedio inusualmente generoso.
La política de reembolso doble sin devolución es un manual costoso pero familiar en el competitivo mercado chino del comercio por transmisión en vivo. Las plataformas y las marcas a menudo prefieren absorber pérdidas a corto plazo para proteger la credibilidad a largo plazo, especialmente cuando un crítico prominente mantiene viva la historia. Al actuar antes de que lleguen los resultados del laboratorio, Dongfang Zhenxuan apuesta efectivamente a que la velocidad importa más que la certeza a los ojos de los compradores.
El episodio también resalta la rapidez con la que escalan los agravios de los consumidores en el ecosistema de redes sociales de China. Una sola queja puede ser amplificada por influencers hasta convertirse en un tema de conversación nacional en cuestión de días, y las empresas ahora emiten rutinariamente declaraciones públicas, remedios al estilo de retiradas de productos y promesas de pruebas para contener las consecuencias. Para los proveedores más pequeños detrás de productos como el taburete liuliu, la presión puede ser existencial.
Para los observadores globales, el caso es una ventana a cómo funciona las compras por transmisión en vivo en China, donde los presentadores funcionan tanto como vendedores como vigilantes informales de la calidad, y donde las audiencias esperan que las marcas respondan a los críticos en público. La confianza es la moneda del formato, y los reembolsos son el precio de mantenerla.
Dongfang Zhenxuan dijo que seguirán más actualizaciones una vez que se completen los informes de pruebas, y que manejará el asunto de manera responsable tanto con los consumidores como con el comerciante involucrado. Hasta entonces, los compradores del taburete pueden reclamar el doble de su dinero y simplemente quedarse con el producto.