東方甄選、「六六スツール」の品質苦情で二重返金を提示

教育会社の新東方から分社化したライブコマースブランド、東方甄選は9月30日、自社チャネルで販売された折りたたみ製品「六六スツール」に関する一連の消費者苦情に対応する公式声明を発表した。六六スツールは、キャンパーやスペースの限られた都市住民に人気のコンパクトな折りたたみ椅子である。

同社は、フィードバックを真摯に受け止め、直ちに繰り返し検査を開始し、サプライヤーに製品を試験機関に送り返すよう依頼するとともに、独自の独立した試験も委託したと述べた。検査報告書の作成には時間がかかるため、中国の長い国慶節連休を前に買い物客を安心させるため、東方甄選は、スツールを購入した全員に、商品の返品を求めることなく二重返金を提供すると述べた。

この紛争は数日間高まっていた。元英語教師から起業家となり、中国で最も有名なライブ配信ホストの一人である羅永浩は、製品の品質をめぐって同社に繰り返し公の場で圧力をかけ、日常的なカスタマーサービスの問題を注目度の高いオンライン対決に変えた。彼の継続的なコメントは数百万回の視聴を集め、ブランドは個別の苦情を静かに処理するのではなく、迅速に対応せざるを得なくなった。

東方甄選は、元教師がホストを務めるライブ配信を通じて農産物や書籍を販売し、教育スタイルのストーリーテリングとeコマースを融合させて名声を得た。その評判は信頼に大きく依存している。視聴者は、ホストが販売するものを吟味したと信じているから購入する。したがって、製品品質の不安は通常の小売苦情よりも大きな打撃を与え、同社が異例に寛大な救済策を選んだ理由である。

二重返金・返品不要の方針は、中国の競争の激しいライブコマース市場ではコストはかかるがよくある手法である。プラットフォームやブランドは、特に著名な批評家が話を生かし続ける場合、長期的な信頼を守るために短期的な損失を吸収することを好むことが多い。検査結果が届く前に行動することで、東方甄選は、買い物客の目には確実性よりもスピードが重要であると事実上賭けている。

この出来事はまた、中国のソーシャルメディアエコシステムで消費者の不満がどれほど迅速にエスカレートするかを浮き彫りにしている。単一の苦情がインフルエンサーによって数日以内に全国的な話題に増幅される可能性があり、企業は現在、影響を抑えるために公式声明、リコール式の救済策、検査の約束を日常的に行っている。六六スツールのような製品の背後にいる小規模サプライヤーにとって、プレッシャーは存続に関わるものになり得る。

世界的な観察者にとって、この事例は、中国でライブコマースがどのように機能するかを示す窓である。そこでは、ホストが販売員と非公式の品質監視者の両方として機能し、視聴者はブランドが批評家に公の場で答えることを期待している。信頼はこの形式の通貨であり、返金はそれを維持する代価である。

東方甄選は、検査報告書が完成次第、さらなる更新が続くと述べ、消費者と関与する販売者の両方に対して責任を持って問題に対処するとした。それまで、スツールの購入者は二重の返金を受け取り、製品をそのまま保持することができる。