Dongfang Zhenxuan bietet doppelte Rückerstattung wegen Qualitätsbeschwerden über den 'Liuliu-Hocker'
Dongfang Zhenxuan, die aus dem Bildungsunternehmen New Oriental ausgegliederte Livestream-Shopping-Marke, gab am 30. September eine offizielle Erklärung als Reaktion auf eine Welle von Verbraucherbeschwerden über ein auf ihren Kanälen verkauftes Faltprodukt heraus: den ‘Liuliu-Hocker’, einen kompakten Klappsitz, der bei Campern und Stadtbewohnern mit wenig Platz beliebt ist.
Das Unternehmen erklärte, es nehme das Feedback ernst und habe sofort mit wiederholten Überprüfungen begonnen, indem es den Lieferanten bat, das Produkt an Testlabore zurückzusenden, und gleichzeitig eigene unabhängige Tests in Auftrag gab. Da Laborberichte Zeit brauchen, und um die Käufer vor den langen Nationalfeiertagen in China zu beruhigen, kündigte Dongfang Zhenxuan an, allen, die den Hocker gekauft haben, eine doppelte Rückerstattung anzubieten, ohne die Kunden zur Rücksendung des Artikels zu verpflichten.
Der Streit hatte sich seit Tagen aufgebaut. Luo Yonghao, ein ehemaliger Englischlehrer, der Unternehmer wurde und einer der bekanntesten Livestream-Moderatoren Chinas ist, drängte das Unternehmen wiederholt öffentlich wegen der Produktqualität, wodurch ein routinemäßiges Kundendienstproblem zu einer viel beachteten Online-Konfrontation wurde. Seine laufenden Kommentare zogen Millionen von Aufrufen an und zwangen die Marke, schnell zu reagieren, anstatt einzelne Beschwerden still zu bearbeiten.
Dongfang Zhenxuan wurde bekannt durch den Verkauf von Agrarprodukten und Büchern über Livestreams, die von ehemaligen Lehrern moderiert wurden, und verband erzählerische Elemente im Bildungsstil mit E-Commerce. Sein Ruf beruht stark auf Vertrauen: Zuschauer kaufen, weil sie glauben, dass die Moderatoren das von ihnen Verkaufte geprüft haben. Ein Produktqualitätsschreck trifft daher härter als eine gewöhnliche Einzelhandelsbeschwerde, weshalb das Unternehmen ein ungewöhnlich großzügiges Mittel wählte.
Die Politik der doppelten Rückerstattung ohne Rücksendung ist ein kostspieliges, aber bekanntes Vorgehen im wettbewerbsintensiven chinesischen Livestream-Handelsmarkt. Plattformen und Marken ziehen es oft vor, kurzfristige Verluste zu absorbieren, um die langfristige Glaubwürdigkeit zu schützen, besonders wenn ein prominenter Kritiker die Geschichte am Leben hält. Indem Dongfang Zhenxuan handelt, bevor die Laborergebnisse vorliegen, setzt es effektiv darauf, dass Geschwindigkeit in den Augen der Käufer mehr zählt als Gewissheit.
Die Episode zeigt auch, wie schnell Verbraucherbeschwerden im chinesischen Social-Media-Ökosystem eskalieren. Eine einzige Beschwerde kann von Influencern innerhalb von Tagen zu einem nationalen Gesprächsthema verstärkt werden, und Unternehmen geben nun routinemäßig öffentliche Erklärungen, Rückruf-ähnliche Abhilfemaßnahmen und Testversprechen ab, um die Folgen einzudämmen. Für kleinere Lieferanten hinter Produkten wie dem Liuliu-Hocker kann der Druck existenzbedrohend sein.
Für globale Beobachter ist der Fall ein Fenster in die Funktionsweise des Livestream-Shoppings in China, wo Moderatoren sowohl als Verkäufer als auch als informelle Qualitätswächter fungieren und wo das Publikum erwartet, dass Marken Kritikern öffentlich antworten. Vertrauen ist die Währung des Formats, und Rückerstattungen sind der Preis dafür.
Dongfang Zhenxuan erklärte, weitere Updates würden folgen, sobald die Testberichte fertig sind, und dass es die Angelegenheit sowohl gegenüber den Verbrauchern als auch gegenüber dem beteiligten Händler verantwortungsvoll behandeln werde. Bis dahin können Käufer des Hockers das Doppelte ihres Geldes zurückfordern und das Produkt einfach behalten.