Dongfang Zhenxuan, 'Liuliu Tabure' Kalite Şikayetleri Üzerine Çift İade Sunuyor
Eğitim şirketi New Oriental’dan ayrılan canlı yayın alışveriş markası Dongfang Zhenxuan, 30 Eylül’de kanallarında satılan katlanabilir bir ürüne ilişkin tüketici şikayetleri dalgasına yanıt olarak resmi bir açıklama yayınladı: kampçılar ve az yer sorunu yaşayan şehirliler arasında popüler olan kompakt katlanabilir oturak ‘Liuliu tabure’.
Şirket, geri bildirimi ciddiye aldığını ve derhal tekrarlanan kontrollere başladığını, tedarikçiden ürünü test laboratuvarlarına geri göndermesini istediğini ve aynı zamanda kendi bağımsız testlerini yaptırdığını söyledi. Laboratuvar raporlarının hazırlanması zaman aldığından ve Çin’in uzun Ulusal Gün tatili öncesinde alışveriş yapanları rahatlatmak için Dongfang Zhenxuan, tabureyi satın alan herkese ürünü iade etmelerini istemeden çift iade sunacağını belirtti.
Anlaşmazlık günlerdir büyüyordu. İngilizce öğretmenliğinden girişimciliğe geçen ve Çin’in en tanınmış canlı yayın sunucularından biri olan Luo Yonghao, ürünün kalitesi konusunda şirkete defalarca kamuoyu önünde baskı yaparak rutin bir müşteri hizmetleri sorununu yakından izlenen bir çevrimiçi hesaplaşmaya dönüştürdü. Sürekli yorumları milyonlarca görüntüleme aldı ve markayı bireysel şikayetleri sessizce işleme koymak yerine hızlı yanıt vermeye zorladı.
Dongfang Zhenxuan, eski öğretmenlerin sunduğu canlı yayınlar aracılığıyla tarım ürünleri ve kitap satarak ünlendi; eğitim tarzı hikaye anlatımını e-ticaretle harmanladı. İtibarı büyük ölçüde güvene dayanıyor: izleyiciler, sunucuların sattıkları ürünleri denetlediğine inandıkları için satın alıyor. Bu nedenle bir ürün kalitesi korkusu sıradan bir perakende şikayetinden daha sert vuruyor; şirketin alışılmadık derecede cömert bir çözüm seçmesinin nedeni de bu.
İade alınmadan çift geri ödeme politikası, Çin’in rekabetçi canlı yayın ticaret pazarında maliyetli ama tanıdık bir oyun kitabı. Platformlar ve markalar, özellikle önde gelen bir eleştirmen hikayeyi canlı tuttuğunda, uzun vadeli itibarı korumak için kısa vadeli kayıpları absorbe etmeyi sıklıkla tercih ediyor. Dongfang Zhenxuan laboratuvar sonuçları gelmeden harekete geçerek, alışveriş yapanların gözünde hızın kesinlikten daha önemli olduğuna fiilen bahis oynuyor.
Bu olay aynı zamanda Çin’in sosyal medya ekosisteminde tüketici şikayetlerinin ne kadar hızlı tırmandığını gözler önüne seriyor. Tek bir şikayet, influencer’lar tarafından günler içinde ulusal bir tartışma konusuna dönüştürülebiliyor ve şirketler artık yansımaları kontrol altına almak için rutin olarak kamu açıklamaları, geri çağırma tarzı çözümler ve test vaatleri yayınlıyor. Liuliu tabure gibi ürünlerin arkasındaki daha küçük tedarikçiler için baskı varoluşsal olabiliyor.
Küresel gözlemciler için bu dava, sunucuların hem satıcı hem de gayri resmi kalite gözcüsü işlevi gördüğü ve izleyicilerin markaların eleştirmenlere kamuoyu önünde yanıt vermesini beklediği Çin’de canlı yayın alışverişinin nasıl işlediğine bir pencere sunuyor. Güven bu formatın para birimi, iadeler ise onu korumanın bedeli.
Dongfang Zhenxuan, test raporları tamamlandığında daha fazla güncelleme geleceğini ve konuyu hem tüketicilere hem de ilgili satıcıya karşı sorumlu bir şekilde ele alacağını söyledi. O zamana kadar tabureyi satın alanlar paralarının iki katını talep edebilir ve ürünü öylece ellerinde tutabilir.