Dongfang Zhenxuan offre doppi rimborsi per le lamentele sulla qualità dello 'sgabello Liuliu'
Dongfang Zhenxuan, il marchio di shopping in livestream nato dall’azienda educativa New Oriental, ha diffuso il 30 settembre un comunicato ufficiale in risposta a una serie di lamentele dei consumatori su un prodotto pieghevole venduto sui suoi canali: lo ‘sgabello Liuliu’, un sedile pieghevole compatto molto apprezzato da campeggiatori e abitanti delle città con poco spazio.
L’azienda ha dichiarato di aver preso sul serio il feedback e di aver immediatamente avviato ripetuti controlli, chiedendo al fornitore di rispedire il prodotto ai laboratori di analisi e commissionando nel frattempo test indipendenti propri. Poiché i rapporti di laboratorio richiedono tempo, e per rassicurare gli acquirenti prima della lunga festività nazionale cinese, Dongfang Zhenxuan ha annunciato che avrebbe offerto un doppio rimborso a tutti coloro che avevano acquistato lo sgabello, senza richiedere la restituzione dell’articolo.
La disputa si protraeva da giorni. Luo Yonghao, ex insegnante di inglese diventato imprenditore e uno dei conduttori di livestream più noti in Cina, ha più volte sollecitato pubblicamente l’azienda sulla qualità del prodotto, trasformando una routine questione di assistenza clienti in un confronto online seguito con attenzione. I suoi commenti continui hanno totalizzato milioni di visualizzazioni e hanno costretto il marchio a rispondere rapidamente invece di gestire in silenzio le singole lamentele.
Dongfang Zhenxuan è diventato famoso vendendo prodotti agricoli e libri attraverso livestream condotti da ex insegnanti, unendo narrazione in stile educativo e commercio elettronico. La sua reputazione si basa in gran parte sulla fiducia: gli spettatori acquistano perché credono che i conduttori abbiano verificato ciò che vendono. Uno spavento sulla qualità di un prodotto colpisce quindi più duramente di una normale lamentela commerciale, ed è per questo che l’azienda ha scelto un rimedio insolitamente generoso.
La politica del doppio rimborso senza restituzione è un copione costoso ma familiare nel competitivo mercato cinese del commercio in livestream. Piattaforme e marchi preferiscono spesso assorbire perdite a breve termine per proteggere la credibilità a lungo termine, soprattutto quando un critico di spicco tiene viva la storia. Agendo prima che arrivino i risultati di laboratorio, Dongfang Zhenxuan scommette di fatto che la rapidità conti più della certezza agli occhi degli acquirenti.
L’episodio evidenzia anche quanto rapidamente le lamentele dei consumatori si intensifichino nell’ecosistema dei social media cinesi. Una singola lamentela può essere amplificata dagli influencer fino a diventare un argomento di discussione nazionale nel giro di pochi giorni, e le aziende ora emettono regolarmente comunicati pubblici, rimedi in stile richiamo e promesse di test per contenere le ricadute. Per i fornitori più piccoli dietro prodotti come lo sgabello Liuliu, la pressione può essere esistenziale.
Per gli osservatori globali, il caso è una finestra su come funziona lo shopping in livestream in Cina, dove i conduttori svolgono il ruolo sia di venditori che di informali guardiani della qualità, e dove il pubblico si aspetta che i marchi rispondano ai critici in pubblico. La fiducia è la valuta del formato, e i rimborsi sono il prezzo per mantenerla.
Dongfang Zhenxuan ha dichiarato che seguiranno ulteriori aggiornamenti una volta completati i rapporti di test, e che gestirà la questione in modo responsabile sia verso i consumatori che verso il commerciante coinvolto. Fino ad allora, gli acquirenti dello sgabello possono richiedere il doppio del denaro e tenersi semplicemente il prodotto.