Dongfang Zhenxuan oferece reembolso duplo por reclamações de qualidade do 'banquinho liuliu'
A Dongfang Zhenxuan, marca de compras por transmissão ao vivo originada da empresa de educação New Oriental, emitiu um comunicado oficial em 30 de setembro em resposta a uma onda de reclamações de consumidores sobre um produto dobrável vendido em seus canais: o ‘banquinho liuliu’, um assento dobrável compacto popular entre campistas e moradores urbanos com pouco espaço.
A empresa disse que levou o feedback a sério e imediatamente iniciou verificações repetidas, pedindo ao fornecedor que enviasse o produto de volta aos laboratórios de teste e também encomendando seus próprios testes independentes. Como os relatórios de laboratório levam tempo para serem produzidos, e para tranquilizar os compradores antes do longo feriado do Dia Nacional da China, a Dongfang Zhenxuan disse que ofereceria reembolsos duplos a todos que compraram o banquinho, sem exigir que os clientes devolvessem o item.
A disputa vinha se acumulando há dias. Luo Yonghao, um ex-professor de inglês que se tornou empresário e um dos apresentadores de transmissões ao vivo mais conhecidos da China, pressionou repetidamente a empresa em público sobre a qualidade do produto, transformando uma questão rotineira de atendimento ao cliente em um confronto online muito acompanhado. Seus comentários contínuos atraíram milhões de visualizações e forçaram a marca a responder rapidamente em vez de processar silenciosamente reclamações individuais.
A Dongfang Zhenxuan ganhou fama vendendo produtos agrícolas e livros por meio de transmissões ao vivo apresentadas por ex-professores, combinando narrativa no estilo educacional com comércio eletrônico. Sua reputação depende fortemente da confiança: os espectadores compram porque acreditam que os apresentadores verificaram o que vendem. Portanto, um susto de qualidade de produto atinge mais forte do que uma reclamação de varejo comum, e é por isso que a empresa escolheu um remédio incomumente generoso.
A política de reembolso duplo sem devolução é um manual caro, mas familiar, no competitivo mercado chinês de comércio por transmissão ao vivo. Plataformas e marcas frequentemente preferem absorver perdas de curto prazo para proteger a credibilidade de longo prazo, especialmente quando um crítico proeminente mantém a história viva. Ao agir antes que os resultados do laboratório cheguem, a Dongfang Zhenxuan está efetivamente apostando que a velocidade importa mais do que a certeza aos olhos dos compradores.
O episódio também destaca a rapidez com que as queixas dos consumidores escalam no ecossistema de mídia social da China. Uma única reclamação pode ser amplificada por influenciadores até se tornar um assunto nacional em questão de dias, e as empresas agora emitem rotineiramente declarações públicas, remédios no estilo de recalls e promessas de testes para conter as consequências. Para os fornecedores menores por trás de produtos como o banquinho liuliu, a pressão pode ser existencial.
Para observadores globais, o caso é uma janela para como as compras por transmissão ao vivo funcionam na China, onde os apresentadores funcionam tanto como vendedores quanto como vigilantes informais da qualidade, e onde o público espera que as marcas respondam aos críticos em público. A confiança é a moeda do formato, e os reembolsos são o preço de mantê-la.
A Dongfang Zhenxuan disse que mais atualizações seguirão assim que os relatórios de teste estiverem completos, e que tratará o assunto de forma responsável tanto em relação aos consumidores quanto ao comerciante envolvido. Até então, os compradores do banquinho podem reivindicar o dobro de seu dinheiro e simplesmente ficar com o produto.