Dongfang Zhenxuan предлагает двойной возврат средств из-за жалоб на качество «табурета liuliu»
Dongfang Zhenxuan, бренд потоковой торговли, выделившийся из образовательной компании New Oriental, 30 сентября опубликовал официальное заявление в ответ на волну жалоб потребителей на складной товар, продаваемый через его каналы: «табурет liuliu», компактное складное сиденье, популярное среди туристов и горожан с ограниченным пространством.
Компания заявила, что серьёзно отнеслась к отзывам и немедленно начала повторные проверки, попросив поставщика отправить продукт обратно в испытательные лаборатории, а также заказав собственные независимые тесты. Поскольку лабораторные отчёты требуют времени, и чтобы успокоить покупателей перед длинными национальными праздниками в Китае, Dongfang Zhenxuan заявила, что предложит двойной возврат средств всем, кто купил табурет, без требования возврата товара.
Спор нарастал несколько дней. Ло Юнхао, бывший учитель английского, ставший предпринимателем и одним из самых известных ведущих прямых трансляций в Китае, неоднократно публично давил на компанию по поводу качества продукта, превратив рутинную проблему обслуживания клиентов в пристально наблюдаемое онлайн-противостояние. Его постоянные комментарии собрали миллионы просмотров и вынудили бренд быстро отреагировать, а не тихо обрабатывать отдельные жалобы.
Dongfang Zhenxuan прославилась продажей сельскохозяйственной продукции и книг через прямые трансляции, которые ведут бывшие учителя, сочетая повествование в образовательном стиле с электронной коммерцией. Её репутация во многом держится на доверии: зрители покупают, потому что верят, что ведущие проверили то, что продают. Поэтому scare по поводу качества продукта бьёт сильнее, чем обычная розничная жалоба, и компания выбрала необычно щедрое решение.
Политика двойного возврата без возврата товара — дорогостоящий, но знакомый сценарий на конкурентном рынке потоковой торговли в Китае. Платформы и бренды часто предпочитают поглощать краткосрочные убытки, чтобы защитить долгосрочную репутацию, особенно когда видный критик поддерживает историю живой. Действуя до получения лабораторных результатов, Dongfang Zhenxuan фактически делает ставку на то, что скорость важнее определённости в глазах покупателей.
Этот эпизод также подчёркивает, как быстро потребительские недовольства эскалируются в экосистеме социальных сетей Китая. Одна жалоба может быть усилена инфлюенсерами до общенациональной темы в течение нескольких дней, и компании теперь регулярно выпускают публичные заявления, предлагают решения в стиле отзыва и обещают тестирование, чтобы сдержать последствия. Для более мелких поставщиков, стоящих за такими продуктами, как табурет liuliu, давление может быть экзистенциальным.
Для глобальных наблюдателей этот случай — окно в то, как работает потоковая торговля в Китае, где ведущие функционируют и как продавцы, и как неформальные стражи качества, и где аудитория ожидает, что бренды будут отвечать критикам публично. Доверие — валюта этого формата, а возвраты — цена его сохранения.
Dongfang Zhenxuan заявила, что дальнейшие обновления последуют после завершения тестовых отчётов, и что она будет решать вопрос ответственно как перед потребителями, так и перед вовлечённым продавцом. До тех пор покупатели табурета могут получить двойную стоимость обратно и просто оставить продукт.