Dongfang Zhenxuan biedt dubbele terugbetaling na klachten over kwaliteit 'Liuliu-kruk'
Dongfang Zhenxuan, het livestreamwinkelmerk dat voortkwam uit het onderwijsbedrijf New Oriental, bracht op 30 september een officiële verklaring uit als reactie op een golf van consumentenklachten over een opvouwbaar product dat via zijn kanalen werd verkocht: de ‘Liuliu-kruk’, een compacte opvouwbare zitplaats die populair is bij kampeerders en stadsbewoners met weinig ruimte.
Het bedrijf zei de feedback serieus te nemen en onmiddellijk herhaalde controles te zijn gestart, waarbij de leverancier werd gevraagd het product terug te sturen naar testlaboratoria en ook eigen onafhankelijke tests werden uitgevoerd. Omdat laboratoriumrapporten tijd kosten om op te stellen, en om shoppers gerust te stellen voorafgaand aan de lange Chinese Nationale Feestdag, zei Dongfang Zhenxuan dat het dubbele terugbetalingen zou bieden aan iedereen die de kruk had gekocht, zonder klanten te vragen het item te retourneren.
Het geschil was al dagen aan het oplopen. Luo Yonghao, een voormalige leraar Engels die ondernemer werd en een van China’s bekendste livestreamhosts, drong herhaaldelijk publiekelijk bij het bedrijf aan op de kwaliteit van het product, waardoor een routinekwestie van klantenservice veranderde in een nauwlettend gevolgde online confrontatie. Zijn doorlopende commentaar trok miljoenen views en dwong het merk snel te reageren in plaats van individuele klachten stil te verwerken.
Dongfang Zhenxuan werd beroemd door landbouwproducten en boeken te verkopen via livestreams gepresenteerd door voormalige leraren, waarbij verhalen in onderwijssstijl werden gecombineerd met e-commerce. De reputatie berust zwaar op vertrouwen: kijkers kopen omdat ze geloven dat de hosts hebben gecontroleerd wat ze verkopen. Een schrik over productkwaliteit komt daarom harder aan dan een gewone detailhandelsklacht, en daarom koos het bedrijf voor een ongewoon royale oplossing.
Het beleid van dubbele terugbetaling zonder retourzending is een kostbaar maar bekend draaiboek in de concurrerende Chinese markt voor livestreamcommerce. Platforms en merken verkiezen vaak het absorberen van kortetermijnverliezen boven het beschermen van langetermijngeloofwaardigheid, vooral wanneer een prominente criticus het verhaal levend houdt. Door te handelen voordat de labresultaten binnen zijn, wedt Dongfang Zhenxuan in feite dat snelheid belangrijker is dan zekerheid in de ogen van shoppers.
De episode benadrukt ook hoe snel consumentenklachten escaleren in het Chinese socialemedialandschap. Een enkele klacht kan binnen dagen door influencers worden uitvergroot tot een nationaal gespreksonderwerp, en bedrijven brengen nu routinematig publieke verklaringen uit, oplossingen in de stijl van terugroepacties en testbeloftes om de nasleep in te dammen. Voor kleinere leveranciers achter producten zoals de Liuliu-kruk kan de druk existentieel zijn.
Voor wereldwijde waarnemers is de zaak een venster op hoe livestreamshopping in China werkt, waar hosts zowel verkopers als informele kwaliteitswachters zijn, en waar het publiek verwacht dat merken critici publiekelijk antwoorden. Vertrouwen is de valuta van het format, en terugbetalingen zijn de prijs om het te behouden.
Dongfang Zhenxuan zei dat verdere updates volgen zodra de testrapporten compleet zijn, en dat het de kwestie verantwoord zal afhandelen tegenover zowel consumenten als de betrokken handelaar. Tot die tijd kunnen kopers van de kruk hun geld dubbel terugvragen en het product gewoon houden.