Dongfang Zhenxuan Hoàn Tiền Gấp Đôi Vì Khiếu Nại Chất Lượng 'Ghế Liuliu'

Dongfang Zhenxuan, thương hiệu mua sắm livestream tách ra từ công ty giáo dục New Oriental, đã ra tuyên bố chính thức vào ngày 30 tháng 9 để phản hồi làn sóng khiếu nại của người tiêu dùng về một sản phẩm gấp bán trên kênh của mình: “ghế liuliu”, một loại ghế gấp nhỏ gọn được dân cắm trại và cư dân thành phố thiếu không gian ưa chuộng.

Công ty cho biết đã xem trọng phản hồi và ngay lập tức bắt đầu kiểm tra nhiều lần, yêu cầu nhà cung cấp gửi sản phẩm trở lại phòng thí nghiệm để kiểm nghiệm, đồng thời tự thuê kiểm nghiệm độc lập. Vì báo cáo phòng thí nghiệm cần thời gian, và để trấn an người mua trước kỳ nghỉ dài Quốc khánh Trung Quốc, Dongfang Zhenxuan cho biết sẽ hoàn tiền gấp đôi cho tất cả những ai đã mua ghế, mà không yêu cầu khách hàng trả lại sản phẩm.

Tranh chấp đã âm ỉ nhiều ngày. Luo Yonghao, cựu giáo viên tiếng Anh chuyển sang kinh doanh và là một trong những người dẫn livestream nổi tiếng nhất Trung Quốc, liên tục công khai thúc ép công ty về chất lượng sản phẩm, biến một vấn đề chăm sóc khách hàng thông thường thành cuộc đối đầu trực tuyến được theo dõi sát sao. Những bình luận liên tục của ông thu hút hàng triệu lượt xem và buộc thương hiệu phải phản hồi nhanh chóng thay vì âm thầm xử lý từng khiếu nại riêng lẻ.

Dongfang Zhenxuan nổi tiếng nhờ bán nông sản và sách qua livestream do các cựu giáo viên dẫn dắt, kết hợp kể chuyện kiểu giáo dục với thương mại điện tử. Danh tiếng của hãng dựa rất nhiều vào niềm tin: người xem mua vì họ tin rằng người dẫn đã kiểm tra những gì họ bán. Do đó, một nỗi lo về chất lượng sản phẩm gây ảnh hưởng mạnh hơn khiếu nại bán lẻ thông thường, đó là lý do công ty chọn biện pháp hào phóng bất thường.

Chính sách hoàn tiền gấp đôi, không trả hàng là một chiến lược tốn kém nhưng quen thuộc trên thị trường thương mại livestream cạnh tranh của Trung Quốc. Các nền tảng và thương hiệu thường chấp nhận lỗ ngắn hạn để bảo vệ uy tín dài hạn, đặc biệt khi một nhà phê bình nổi bật liên tục giữ câu chuyện nóng. Bằng cách hành động trước khi có kết quả phòng thí nghiệm, Dongfang Zhenxuan thực sự đặt cược rằng tốc độ quan trọng hơn sự chắc chắn trong mắt người mua.

Sự việc cũng cho thấy mức độ leo thang nhanh chóng của khiếu nại người tiêu dùng trong hệ sinh thái mạng xã hội Trung Quốc. Một khiếu nại duy nhất có thể được người ảnh hưởng khuếch đại thành chủ đề bàn tán toàn quốc trong vài ngày, và các công ty nay thường xuyên ra tuyên bố công khai, biện pháp kiểu thu hồi sản phẩm và cam kết kiểm nghiệm để kiểm soát hậu quả. Với các nhà cung cấp nhỏ hơn đứng sau những sản phẩm như ghế liuliu, áp lực có thể mang tính sống còn.

Với giới quan sát toàn cầu, vụ việc là cửa sổ nhìn vào cách mua sắm livestream vận hành ở Trung Quốc, nơi người dẫn vừa là người bán vừa là người giám sát chất lượng không chính thức, và nơi khán giả mong đợi thương hiệu trả lời chỉ trích công khai. Niềm tin là tiền tệ của định dạng này, và hoàn tiền là cái giá để giữ nó.

Dongfang Zhenxuan cho biết sẽ có thêm cập nhật sau khi báo cáo kiểm nghiệm hoàn tất, và hãng sẽ xử lý vấn đề một cách có trách nhiệm với cả người tiêu dùng lẫn thương nhân liên quan. Cho đến lúc đó, người mua ghế có thể yêu cầu hoàn tiền gấp đôi và cứ giữ sản phẩm.