Dongfang Zhenxuan offre un double remboursement suite aux plaintes sur la qualité du « tabouret liuliu »
Dongfang Zhenxuan, la marque de télé-achat issue de la société d’éducation New Oriental, a publié un communiqué officiel le 30 septembre en réponse à une vague de plaintes de consommateurs concernant un produit pliable vendu sur ses canaux : le « tabouret liuliu », un siège pliable compact populaire auprès des campeurs et des citadins manquant d’espace.
L’entreprise a déclaré avoir pris les retours au sérieux et avoir immédiatement entamé des vérifications répétées, demandant au fournisseur de renvoyer le produit aux laboratoires d’essai tout en commandant ses propres tests indépendants. Comme les rapports de laboratoire prennent du temps à produire, et pour rassurer les acheteurs avant les longues vacances de la Fête nationale en Chine, Dongfang Zhenxuan a annoncé qu’elle offrirait un double remboursement à tous ceux qui ont acheté le tabouret, sans exiger des clients qu’ils retournent l’article.
Le différend couvait depuis plusieurs jours. Luo Yonghao, ancien professeur d’anglais devenu entrepreneur et l’un des animateurs de streaming les plus connus de Chine, a pressé publiquement l’entreprise à plusieurs reprises sur la qualité du produit, transformant un problème de service client routinier en une confrontation en ligne très suivie. Ses commentaires continus ont attiré des millions de vues et ont forcé la marque à réagir rapidement plutôt qu’à traiter discrètement les plaintes individuelles.
Dongfang Zhenxuan s’est fait connaître en vendant des produits agricoles et des livres via des streams animés par d’anciens enseignants, mêlant narration de style éducatif et commerce électronique. Sa réputation repose largement sur la confiance : les téléspectateurs achètent parce qu’ils croient que les animateurs ont vérifié ce qu’ils vendent. Une alerte sur la qualité d’un produit frappe donc plus fort qu’une plainte de détail ordinaire, ce qui explique pourquoi l’entreprise a choisi un remède inhabituellement généreux.
La politique de double remboursement sans retour est un manuel coûteux mais familier sur le marché chinois très concurrentiel du commerce en streaming. Les plateformes et les marques préfèrent souvent absorber des pertes à court terme pour protéger leur crédibilité à long terme, surtout lorsqu’un critique éminent maintient l’histoire en vie. En agissant avant l’arrivée des résultats de laboratoire, Dongfang Zhenxuan parie effectivement que la rapidité compte plus que la certitude aux yeux des acheteurs.
L’épisode met également en lumière la rapidité avec laquelle les griefs des consommateurs s’intensifient dans l’écosystème des médias sociaux chinois. Une seule plainte peut être amplifiée par des influenceurs jusqu’à devenir un sujet de conversation national en quelques jours, et les entreprises émettent désormais systématiquement des déclarations publiques, des remèdes de type rappel et des promesses de tests pour contenir les retombées. Pour les petits fournisseurs derrière des produits comme le tabouret liuliu, la pression peut être existentielle.
Pour les observateurs internationaux, ce cas est une fenêtre sur le fonctionnement du télé-achat en Chine, où les animateurs jouent à la fois le rôle de vendeurs et de gardiens informels de la qualité, et où le public s’attend à ce que les marques répondent aux critiques en public. La confiance est la monnaie du format, et les remboursements en sont le prix.
Dongfang Zhenxuan a indiqué que d’autres mises à jour suivront une fois les rapports de test terminés, et qu’elle traitera l’affaire de manière responsable tant envers les consommateurs qu’envers le commerçant concerné. D’ici là, les acheteurs du tabouret peuvent réclamer le double de leur argent et simplement garder le produit.