동방진선, '류류 스툴' 품질 불만에 이중 환불 제공

교육 회사 뉴오리엔탈에서 분사한 라이브커머스 브랜드 동방진선은 9월 30일 자사 채널에서 판매된 접이식 제품 ‘류류 스툴’에 대한 소비자 불만 물결에 대응하는 공식 성명을 발표했다. 류류 스툴은 캠퍼와 공간이 부족한 도시 거주자에게 인기 있는 소형 접이식 의자다.

회사는 피드백을 진지하게 받아들이고 즉시 반복 점검을 시작했으며, 공급업체에 제품을 시험소로 다시 보내달라고 요청하는 동시에 자체 독립 시험도 의뢰했다고 밝혔다. 실험실 보고서 작성에는 시간이 걸리기 때문에, 중국의 긴 국경절 연휴를 앞두고 쇼핑객을 안심시키기 위해 동방진선은 스툴을 구매한 모든 사람에게 제품 반품을 요구하지 않고 두 배 환불을 제공하겠다고 밝혔다.

이 분쟁은 며칠 동안 고조되었다. 전 영어 교사에서 기업가가 된 중국에서 가장 잘 알려진 라이브 진행자 중 한 명인 뤄융하오는 제품 품질을 두고 회사에 공개적으로 반복해서 압박을 가했고, 일상적인 고객 서비스 문제를 세간의 주목을 받는 온라인 대결로 바꿨다. 그의 연속 논평은 수백만 조회수를 기록했고 브랜드는 개별 불만을 조용히 처리하는 대신 신속하게 대응할 수밖에 없었다.

동방진선은 전 교사들이 진행하는 라이브 방송을 통해 농산물과 책을 판매하며 교육 스타일의 스토리텔링과 전자상거래를 결합하여 명성을 얻었다. 그 명성은 신뢰에 크게 의존한다. 시청자들은 진행자가 판매하는 것을 검증했다고 믿기 때문에 구매한다. 따라서 제품 품질에 대한 우려는 일반적인 소매 불만보다 더 큰 타격을 주며, 회사가 이례적으로 관대한 해결책을 선택한 이유다.

이중 환불, 반품 불필요 정책은 중국의 경쟁이 치열한 라이브커머스 시장에서 비용이 많이 들지만 익숙한 전략이다. 플랫폼과 브랜드는 특히 저명한 비평가가 이야기를 계속 살려둘 때 장기적 신뢰를 보호하기 위해 단기적 손실을 흡수하는 것을 선호하는 경우가 많다. 실험실 결과가 나오기 전에 행동함으로써 동방진선은 쇼핑객의 눈에는 확실성보다 속도가 더 중요하다는 데 사실상 베팅하고 있다.

이 사건은 또한 중국의 소셜 미디어 생태계에서 소비자 불만이 얼마나 빠르게 확대되는지를 보여준다. 단일 불만이 인플루언서에 의해 며칠 안에 전국적인 화제로 증폭될 수 있으며, 기업들은 이제 여파를 억제하기 위해 공식 성명, 리콜식 해결책, 시험 약속을 일상적으로 발표한다. 류류 스툴과 같은 제품 뒤에 있는 소규모 공급업체에게 압력은 존립을 위협할 수 있다.

글로벌 관찰자들에게 이 사례는 중국에서 라이브커머스가 어떻게 작동하는지를 보여주는 창이다. 그곳에서는 진행자가 판매원과 비공식 품질 감시자 역할을 모두 하며, 시청자는 브랜드가 비평가에게 공개적으로 답변하기를 기대한다. 신뢰는 이 형식의 통화이며, 환불은 그것을 유지하는 대가다.

동방진선은 시험 보고서가 완료되면 추가 업데이트가 있을 것이며, 소비자와 관련 판매자 모두에게 책임 있게 문제를 처리할 것이라고 밝혔다. 그때까지 스툴 구매자는 두 배의 환불을 받고 제품을 그대로 보관할 수 있다.