Dongfang Zhenxuan Tawarkan Pengembalian Dana Ganda atas Keluhan Kualitas 'Kursi Liuliu'

Dongfang Zhenxuan, merek belanja livestreaming yang lahir dari perusahaan pendidikan New Oriental, mengeluarkan pernyataan resmi pada 30 September sebagai respons terhadap gelombang keluhan konsumen tentang produk lipat yang dijual di salurannya: “kursi liuliu,” kursi lipat kompak yang populer di kalangan berkemah dan penduduk kota yang kekurangan ruang.

Perusahaan mengatakan pihaknya menanggapi umpan balik dengan serius dan segera memulai pemeriksaan berulang, meminta pemasok mengirim produk kembali ke laboratorium pengujian sekaligus melakukan pengujian independen sendiri. Karena laporan laboratorium membutuhkan waktu, dan untuk menenangkan pembeli menjelang libur panjang Hari Nasional Tiongkok, Dongfang Zhenxuan mengatakan akan menawarkan pengembalian dana ganda kepada semua orang yang membeli kursi tersebut, tanpa mewajibkan pelanggan mengembalikan barang.

Perselisihan ini telah memanas selama berhari-hari. Luo Yonghao, mantan guru bahasa Inggris yang beralih menjadi pengusaha dan salah satu host livestreaming paling terkenal di Tiongkok, berulang kali mendesak perusahaan di depan publik soal kualitas produk, mengubah masalah layanan pelanggan rutin menjadi konfrontasi online yang disorot ketat. Komentarnya yang terus-menerus menarik jutaan penonton dan memaksa merek tersebut merespons dengan cepat alih-alih memproses keluhan individu secara diam-diam.

Dongfang Zhenxuan naik daun dengan menjual hasil pertanian dan buku melalui livestreaming yang dipandu mantan guru, memadukan penceritaan bergaya pendidikan dengan e-commerce. Reputasinya sangat bergantung pada kepercayaan: penonton membeli karena mereka percaya para host telah memeriksa apa yang mereka jual. Oleh karena itu, kekhawatiran kualitas produk berdampak lebih keras daripada keluhan ritel biasa, itulah sebabnya perusahaan memilih solusi yang luar biasa murah hati.

Kebijakan pengembalian dana ganda tanpa pengembalian barang adalah strategi yang mahal namun lazim di pasar perdagangan livestreaming Tiongkok yang kompetitif. Platform dan merek sering kali lebih memilih menanggung kerugian jangka pendek untuk melindungi kredibilitas jangka panjang, terutama ketika kritikus terkemuka terus menghidupkan cerita. Dengan bertindak sebelum hasil lab keluar, Dongfang Zhenxuan secara efektif bertaruh bahwa kecepatan lebih penting daripada kepastian di mata pembeli.

Episode ini juga menyoroti betapa cepatnya keluhan konsumen meningkat di ekosistem media sosial Tiongkok. Satu keluhan dapat diperkuat oleh influencer menjadi topik pembicaraan nasional dalam hitungan hari, dan perusahaan kini rutin mengeluarkan pernyataan publik, solusi bergaya penarikan produk, dan janji pengujian untuk membendung dampaknya. Bagi pemasok yang lebih kecil di balik produk seperti kursi liuliu, tekanannya bisa sangat besar.

Bagi pengamat global, kasus ini adalah jendela tentang bagaimana belanja livestreaming bekerja di Tiongkok, di mana host berfungsi sebagai penjual sekaligus pengawas kualitas informal, dan di mana audiens mengharapkan merek menjawab kritik di depan publik. Kepercayaan adalah mata uang format ini, dan pengembalian dana adalah harganya.

Dongfang Zhenxuan mengatakan pembaruan lebih lanjut akan menyusul setelah laporan pengujian selesai, dan pihaknya akan menangani masalah ini secara bertanggung jawab baik terhadap konsumen maupun pedagang yang terlibat. Sementara itu, pembeli kursi tersebut dapat mengklaim pengembalian dana dua kali lipat dan tetap menyimpan produknya.