東方甄選因「溜溜凳」品質投訴提供雙倍退款

東方甄選，這家從教育公司新東方分拆出來的直播購物品牌，於9月30日發布官方聲明，回應消費者對其渠道所售一款折疊產品的一波投訴：「溜溜凳」，一款深受露營者和空間不足的城市居民歡迎的緊湊折疊座椅。

該公司表示高度重視反饋，並立即開始反覆檢查，要求供應商將產品送回檢測實驗室，同時自行委託獨立檢測。由於實驗室報告需要時間出具，且為了在中國漫長的國慶假期前讓購物者安心，東方甄選表示將向所有購買該凳的消費者提供雙倍退款，且不要求顧客退回商品。

這場爭議已醞釀數日。羅永浩，一位前英語教師轉型企業家，也是中國最知名的直播主播之一，多次公開就產品品質向該公司施壓，將一樁例行的客服問題變成備受關注的網絡對峙。他持續的評論吸引了數百萬觀看，迫使該品牌迅速回應，而非悄悄處理個別投訴。

東方甄選因由前教師主持的直播銷售農產品和書籍而聲名鵲起，將教育式敘事與電子商務融合。其聲譽很大程度上依賴信任：觀眾購買是因為他們相信主播已審核所售商品。因此，產品品質恐慌比普通零售投訴打擊更大，這就是該公司選擇異常慷慨補救措施的原因。

雙倍退款、無需退貨的政策在中國競爭激烈的直播電商市場中是代價高昂但常見的策略。平台和品牌往往寧願承受短期損失以保護長期信譽，尤其當一位知名批評者持續讓事件發酵時。通過在實驗室結果出爐前採取行動，東方甄選實際上是在押注，在購物者眼中速度比確定性更重要。

此事也凸顯了消費者不滿在中國社交媒體生態系統中升級之快。單一投訴可在數日內被網紅放大為全國話題，企業如今例行發布公開聲明、召回式補救措施和檢測承諾以控制影響。對於溜溜凳等產品背後的小型供應商而言，壓力可能是生存性的。

對全球觀察者而言，此案是了解中國直播購物運作方式的窗口，在那裡主播既是銷售員也是非正式的品質監督者，觀眾期望品牌公開回應批評。信任是這種模式的貨幣，而退款是維持它的代價。

東方甄選表示，檢測報告完成後將進一步更新，並將對消費者和相關商家負責任地處理此事。在此之前，該凳的買家可以申請雙倍退款並直接保留產品。