डोंगफैंग झेनशुआन ने 'लिउलिउ स्टूल' गुणवत्ता शिकायतों पर दोगुना रिफंड देने की पेशकश की

शिक्षा कंपनी न्यू ओरिएंटल से अलग हुए लाइवस्ट्रीम शॉपिंग ब्रांड डोंगफैंग झेनशुआन ने 30 सितंबर को अपने चैनलों पर बेचे जा रहे एक फोल्डिंग उत्पाद के बारे में उपभोक्ता शिकायतों की लहर के जवाब में एक आधिकारिक बयान जारी किया: ‘लिउलिउ स्टूल’, एक कॉम्पैक्ट फोल्डिंग सीट जो कैंपरों और कम जगह वाले शहरी लोगों में लोकप्रिय है।

कंपनी ने कहा कि उसने फीडबैक को गंभीरता से लिया और तुरंत बार-बार जांच शुरू की, आपूर्तिकर्ता से उत्पाद को परीक्षण प्रयोगशालाओं में वापस भेजने के लिए कहा और साथ ही अपने स्वतंत्र परीक्षण भी कराए। चूंकि प्रयोगशाला रिपोर्ट तैयार होने में समय लगता है, और चीन की लंबी राष्ट्रीय दिवस छुट्टी से पहले खरीदारों को आश्वस्त करने के लिए, डोंगफैंग झेनशुआन ने कहा कि वह स्टूल खरीदने वाले सभी लोगों को बिना उत्पाद वापस करने की मांग किए दोगुना रिफंड देगा।

यह विवाद कई दिनों से बढ़ रहा था। अंग्रेजी शिक्षक से उद्यमी बने और चीन के सबसे प्रसिद्ध लाइवस्ट्रीम होस्टों में से एक लुओ योंगहाओ ने उत्पाद की गुणवत्ता को लेकर कंपनी पर सार्वजनिक रूप से बार-बार दबाव डाला, जिससे एक सामान्य ग्राहक सेवा मुद्दा बारीकी से देखे जाने वाले ऑनलाइन टकराव में बदल गया। उनकी लगातार टिप्पणियों को लाखों व्यूज मिले और इसने ब्रांड को व्यक्तिगत शिकायतों को चुपचाप निपटाने के बजाय तेजी से जवाब देने के लिए मजबूर किया।

डोंगफैंग झेनशुआन पूर्व शिक्षकों द्वारा होस्ट किए जाने वाले लाइवस्ट्रीम के जरिए कृषि उपज और किताबें बेचकर प्रसिद्ध हुआ, जिसमें शिक्षा-शैली की कहानी सुनाने को ई-कॉमर्स के साथ जोड़ा गया। इसकी प्रतिष्ठा काफी हद तक भरोसे पर टिकी है: दर्शक खरीदते हैं क्योंकि उन्हें विश्वास है कि होस्ट ने जो बेचा है उसकी जांच की है। इसलिए उत्पाद-गुणवत्ता का डर सामान्य खुदरा शिकायत से ज्यादा चोट पहुंचाता है, यही कारण है कि कंपनी ने असामान्य रूप से उदार उपाय चुना।

बिना वापसी दोगुना रिफंड की नीति चीन के प्रतिस्पर्धी लाइवस्ट्रीम कॉमर्स बाजार में महंगी लेकिन परिचित रणनीति है। प्लेटफॉर्म और ब्रांड अक्सर दीर्घकालिक विश्वसनीयता की रक्षा के लिए अल्पकालिक नुकसान सहना पसंद करते हैं, खासकर जब कोई प्रमुख आलोचक कहानी को जीवित रखता है। प्रयोगशाला परिणाम आने से पहले कार्रवाई करके, डोंगफैंग झेनशुआन प्रभावी रूप से दांव लगा रहा है कि खरीदारों की नजर में निश्चितता से ज्यादा गति मायने रखती है।

यह प्रकरण यह भी दर्शाता है कि चीन के सोशल मीडिया पारिस्थितिकी तंत्र में उपभोक्ता शिकायतें कितनी तेजी से बढ़ती हैं। एक ही शिकायत को इन्फ्लुएंसर कुछ ही दिनों में राष्ट्रीय चर्चा का विषय बना सकते हैं, और कंपनियां अब नतीजों को नियंत्रित करने के लिए नियमित रूप से सार्वजनिक बयान, रिकॉल-शैली के उपाय और परीक्षण के वादे जारी करती हैं। लिउलिउ स्टूल जैसे उत्पादों के पीछे के छोटे आपूर्तिकर्ताओं के लिए दबाव अस्तित्वगत हो सकता है।

वैश्विक पर्यवेक्षकों के लिए, यह मामला इस बात की खिड़की है कि चीन में लाइवस्ट्रीम शॉपिंग कैसे काम करती है, जहां होस्ट विक्रेता और अनौपचारिक गुणवत्ता निगरानीकर्ता दोनों की भूमिका निभाते हैं, और जहां दर्शक उम्मीद करते हैं कि ब्रांड आलोचकों को सार्वजनिक रूप से जवाब दें। भरोसा इस प्रारूप की मुद्रा है, और रिफंड इसे बनाए रखने की कीमत है।

डोंगफैंग झेनशुआन ने कहा कि परीक्षण रिपोर्ट पूरी होने के बाद और अपडेट आएंगे, और वह इस मामले को उपभोक्ताओं और शामिल व्यापारी दोनों के प्रति जिम्मेदारी से निपटाएगा। तब तक, स्टूल के खरीदार अपने पैसे का दोगुना दावा कर सकते हैं और उत्पाद अपने पास रख सकते हैं।